Skrb za stranke: Zaupanje je nadomestek za perfekcijo

24. 09. 2024

Na Areni tehnologij smo mednarodna podjetja izmenjala rešitve na vedno dinamičnem področju Customer Care-a (CC). Nove tehnologije, novi trendi, drugačne kompetence. Vse to so spremembe, ki jih doživljamo na evropskih trgih, mnogi tudi po ostalih kontinentih, nekateri pa po celem svetu. 

Med mnogo vsebinskimi utrinki, jih je tukaj le nekaj:

• Zaupanje namesto perfekcije: Ko vaša zorjena tehnična ekipa implementira vašo storitev/produkt, stranko potem preda vašemu CC-u. Ta prehod zelo pogosto vodi v nezadovoljstvo stranke, da so CCjevci 'premalo kvalitetni'… ampak to ni nujno res. Pogosto je v ozadju povsem drug učinek - da je stranka razvila odnos in visoko stopnjo zaupanja do vaše tehnične ekipe, ki jim velikokrat odpusti ali celo spregleda napake, ravno zaradi zaupanja. Ko pa stranko predate v CC, to zaupanje izpuhti in stranka to podzavestno interpretira kot strm padec vaše kvalitete. Kako to rešite: CC naj bo vključen že v implementacijo rešitve/produkta pri stranki, s čimer je potem padec zaupanja mnogo nižji ali pa ga sploh ne bo. 

• Količina zahtevkov po podpori, ki letijo v CC, se ne zmanjšuje. Rešitev: močna prioritetizacija strank. 80% vseh zahtevkov naredijo majhne stranke, velike stranke pa v tišini čakajo in naposled preprosto odidejo. Prepoznavanje slabih strank mora postati sistematično in beseda 'ne' mora postati pomemben del CC strategije, saj sicer preobremenite svojo ekipo. Tudi ne pričakujte, da bodo CC kadri sami postali strogi v besedi 'ne', saj je njihova glavna vrlina ravno skrb za vse, ki imajo težave. To je hkrati njihov dar in prekletstvo. Postavite močan sistem prioritet.

Celotno foto glaerijo si lahko ogledate na spletni povezavi.

Se vidimo na naslednji Areni tehnologij, v 2025!

Avtor: dr. Jernej Pintar

-------------

Dogodek je sofinanciral Republika Slovenija in Evropska unija, in sicer iz Evropskega sklada za regionalni razvoj. Izvaja se na podlagi programa »Vsebinska podpora za hitrejšo globalno in trajnostno rast inovativnih MSP (RazvojniPlus Program)« v okviru Programa evropske kohezijske politike v obdobju od 2021 do 2027.